Di era digital ini, belanja online telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat. Beragam platform e-commerce pun berlomba-lomba memberikan pengalaman terbaik bagi para penggunanya. Pemain e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop terus berinovasi demi meningkatkan daya saing mereka. Tujuan utama mereka adalah meningkatkan pengalaman belanja online yang memuaskan.
Riset terbaru dari Ipsos bertajuk “Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce” menunjukkan bahwa Shopee unggul dalam menghadirkan pengalaman belanja online holistik yang paling memuaskan bagi konsumen di Indonesia. Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online di berbagai e-commerce di Indonesia. Tujuan riset ini adalah untuk mengetahui aspek-aspek yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik. Hasil riset tersebut diumumkan oleh IPSOS dengan mengundang para jurnalis secara online pada tanggal 20 Juni 2024 yang disiarkan dengan memakai platform Microsoft Teams.
Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia, mengatakan bahwa kecenderungan masyarakat untuk berbelanja online terus berkembang. Platform e-commerce harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan inovasi guna memberikan pengalaman belanja yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam. Melalui riset ini, IPSOS mengidentifikasi platform mana yang unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna dan aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut.
Hasil riset kepuasan belanja IPSOS menunjukkan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling direkomendasikan konsumen dengan angka 62%. Tokopedia menyusul dengan 46%, diikuti oleh TikTok Shop 42%, dan Lazada 36%. Hal ini menunjukkan bahwa Shopee berhasil memberikan pengalaman belanja yang paling memuaskan bagi konsumen.
Selain fitur belanja, pengiriman cepat dan tepat waktu juga menjadi prioritas utama dalam memilih platform e-commerce. Shopee memimpin dalam hal kecepatan pengiriman dengan 60% responden menyatakan puas. Tokopedia menyusul dengan 16%, Lazada 13%, dan TikTok Shop 9%. Program “Garansi Tepat Waktu” dari Shopee dikenal oleh 71% responden, jauh lebih tinggi dibandingkan program serupa dari platform lain.
Proses pengembalian barang yang mudah juga menjadi faktor penting dalam pengalaman belanja holistik. Shopee dikenal memiliki proses pengembalian barang tercepat dengan 66% responden menyadarinya, dibandingkan Tokopedia 15%, Lazada 11%, dan TikTok Shop 8%. Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal luas oleh 77% responden.
Shopee juga unggul dalam fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek yang membantu konsumen dalam menentukan pilihan belanja. Sebanyak 63% responden menyatakan bahwa Shopee menyediakan layanan live streaming terbaik, diikuti oleh TikTok Shop 17%, Tokopedia 10%, dan Lazada 9%.
