Penerapan teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan maupun algoritma machine learning (ML) telah menjadi salah satu kunci efisiensi dan peningkatan layanan bisnis. Hal ini juga diakui oleh Blibli, salah satu pelaku industri e-commerce Indonesia, yang memanfaatkan teknologi tersebut untuk mempermudah proses retur barang.
Menurut Head of Business Process Transformation Blibli, Azizah Purwitasari, penerapan AI dan ML pada proses retur barang di Blibli bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Dengan Solusi Retur Instan, pelanggan Blibli dapat melakukan pengembalian barang secara mandiri dan cepat.
“Cukup mengikuti panduan pada form yang muncul di aplikasi dan website Blibli, termasuk wajib melampirkan foto produk, maka teknologi AI Damage Product Detection akan melakukan pengecekan otomatis terkait kondisi barang yang ingin dikembalikan. Selanjutnya AI Auto Solution Recommendation akan menggunakan data hasil pengecekan tersebut beserta data riwayat belanja pelanggan dan ketentuan retur produk untuk memberikan solusi,” jelas Azizah.
Solusi Retur Instan di Blibli dapat ditemukan pelanggan pada tahap pasca pembelian atau setelah transaksi selesai. Jika terdapat ketidaksesuaian pada barang yang diterima, pelanggan Blibli dapat memprosesnya langsung secara mandiri.
Pada proses ini, fitur AI Damage Product Detection akan bekerja untuk mendeteksi kondisi barang yang ingin dikembalikan secara otomatis melalui foto yang dilampirkan pelanggan. Sebagai contoh, apabila barang diterima dalam keadaan rusak, hasil deteksi AI pada foto akan memberi instruksi ke pusat retur barang untuk segera mengirim produk pengganti. Berkat teknologi AI dan ML, proses deteksi kerusakan dan rekomendasi solusi ini kini lebih cepat hampir 50 persen.
Selain itu, Blibli juga memperluas jaringan mitra offline-nya untuk memudahkan pelanggan dalam proses retur barang. Pengembaliannya pun beragam dan semuanya gratis, pelanggan bisa memilih:
- Barang bisa dijemput (pick up) di rumah pelanggan oleh mitra logistik Blibli seperti BES Paket, Grab, Anteraja dan Paxel.
- Barang bisa dititipkan (Return Point) di gerai-gerai mitra Blibli seperti kantor JNE, Indomaret, Alfamart/Alfamidi/Dan+Dan.
- Pelanggan bisa datang ke titik pengembalian khusus pada empat titik kantor Blibli (WTC Mangga Dua, Cawang, KS Tubun dan Surabaya) untuk bertemu dengan tim Blibli di tempat dan mendapatkan solusi dalam maksimal 30 menit.
Dengan berbagai inovasi yang dilakukan, Blibli telah mendapatkan pengakuan publik melalui Indonesia Digital Ecosystem Summit (IDES) 2023 dengan predikat Excellent untuk Outstanding Digital Innovations pada November 2023 lalu. Inisiatif Blibli ini diakui dapat memberikan solusi dan meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan pada platform digital.
“Kami berkomitmen untuk terus melakukan inovasi bisnis dalam mendukung operational excellence. Seperti penerapan AI dan ML pada packaging recommendations dan return management system yang terintegrasi. Lebih jauh lagi, memahami tantangan kondisi geografis Indonesia dan domisili pelanggan kami yang tersebar, kami terus memperluas jaringan omnichannel kami terutama untuk proses retur barang serta menggandeng mitra logistik dengan jangkauan hingga ke pelosok,” tutup Azizah.
